Klanttevredenheid verhogen

In de wereld van klanttevredenheid is één ding zeker: kleine gebaren kunnen een grote impact hebben. Denk bijvoorbeeld aan de lokale bakker die mijn broer en mij vroeger altijd een warm, wit bolletje gaf na het afrekenen. Die eenvoudige daad trok klanten uit het hele dorp aan. Het bewijst dat het vergroten van klanttevredenheid niet ingewikkeld hoeft te zijn, maar wel doordachte strategieën vereist. In deze blog vertellen we je meer over hoe jij jouw klanttevredenheid kan verbeteren.

Tien tips om de klanttevredenheid te verhogen

1. Data 

2. Klantsegmentatie

3. Betrokkenheid

4. Optimalisatie

5. Klantaccount

6. Persoonlijk

7. Investeren

8. Bezorgdiensten 

9. Samples

10. Het juiste aanbod 

Daarnaast, als het onverhoopt toch misgaat en je te maken krijgt met een ontevreden klant, zie dit dan als een kans om je service te tonen en van een klacht een kans te maken. Volg de stappen om een klant als ambassadeur te winnen. Uiteindelijk draait klanttevredenheid om glasheldere communicatie en uitstekende service. En wanneer je deze tips in praktijk brengt, kunnen de resultaten als warme broodjes over de toonbank gaan.

1. Data: klanttevredenheid meten

Meten is weten. We kennen de uitdrukking allemaal, maar nemen het niet allemaal ter harte. Een gemiste kans. Je kunt de reviews op jouw website letter voor letter lezen, maar data vertellen je meer. Houd daarom precies bij wanneer je een broodje uitdeelt (lees: verkoopt), aan wie en op welk moment. Koppel reviews aan bestellingen, klantgroepen, orderwaarde, bedrijfsgrootte en type producten. Het geeft je inzicht in jouw zwakke en sterke punten, waardoor je jouw klantcijfertevredenheidscijfer kunt verhogen. 

Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheid meten kan op verschillende manier, waaronder via een klanttevredenheidsonderzoek B2B / B2C van SurveyMonkey. Met deze tool kun je meten hoe loyaal jouw klanten zijn en jouw bedrijfsstrategie een boost geven. De klantloyaliteit wordt uitgedrukt in Net Promoter Score (NPS), in cijfers van 0 tot en met 10.

Een andere tool om de tevredenheid van jouw klanten te meten is de Customer Effort Score (CES). De CES wordt uitgedrukt in cijfers van 1 tot en met 5. Bij een vijf heeft jouw klant veel moeite ervaren voor, tijdens of na het bestelproces. Denk aan het aanvragen van een product of het oplossen van een probleem. Hoe lager het cijfer, hoe beter de ervaringen van klanten. 

2. Klantsegmentatie: weet wie je klanten zijn

Met deze data kun je onderscheid maken in de manier waarop je klanten aanspreekt en helpt. Kleine en grote organisaties hebben niet hetzelfde budget, noch dezelfde wensen. Dat geldt ook voor een marketingmedewerker en een manager. De een wacht op toestemming van zijn leidinggevende, de ander hakt direct de knoop door. Segmenteer je klanten, zodat je hen écht kunt helpen en de klanttevredenheid kunt verhogen. 

Buyer persona
Klantsegmentatie, het indelen van klanten in bepaalde doelgroepen, wordt vaak in één adem genoemd met ‘buyer persona’. Een buyer persona is ‘een gedetailleerd, semi-fictief profiel van een kopend of converterend personage’. (Frankwatching, 2018) Met andere woorden: kruip in de huid van jouw (potentiële) klanten. Dat maakt je als organisatie servicegericht.

3. Betrokkenheid: zet je beste beentje voor

Ben je als persoon, als afdeling of als organisatie betrokken bij jouw klanten? Het is een verschil van dag en nacht. Stel je voor. Je vraagt een verkoopster of een blouse nog op voorraad is. Ze kijkt met liefde even voor je in het magazijn, meldt ze, terwijl haar collega je verveeld aankijkt. Het is geen raadsel bij wie je de blouse liever afrekent. Of naar wie je de volgende keer vraagt.

Transparant
Zorg dat iedereen gemotiveerd is door gezamenlijk aan één doel te werken, zoals het verhogen van het klanttevredenheidscijfer. Dat kan door inloggegevens van beoordelingswebsites, zoals Kiyoh, binnen jouw organisatie transparant te maken. Hierdoor kan iedereen alle reviews lezen en elkaar motiveren. Vergeet niet om deze inzichten met elkaar te delen. In een nieuwsbrief of in een groepsgesprek op WhatsApp. ‘Kijk eens, Denise, hoe enthousiast deze klant is over jouw werkwijze.’ Tussen de regels door lezen collega’s dat ze hier nog wat van kunnen leren.
 

Soms blijven pijnpunten onderbelicht, omdat je zelf niet door hebt dat ze vervelend zijn.

4. Optimalisatie: klanttevredenheid verbeteren

Streef altijd naar een hogere klanttevredenheid door je te verplaatsen in jouw klanten. Soms blijven pijnpunten onderbelicht, omdat je zelf niet door hebt dat ze vervelend zijn. Of omdat je denkt dat het duidelijk is wat je communiceert. Een voorbeeld hiervan is een pakbon. Als deze niet compleet is, roept het meer vragen op dan het wegneemt. ‘Ik heb niet alle producten van mijn bestelling ontvangen. Komt het wel goed?’ Optimaliseer de klantbeleving tot in de puntjes: ‘Is jouw bestelling niet compleet? Geen zorgen, er is nog meer onderweg!’ Zo heb je in twee zinnen tientallen belletjes ondervangen.

Klantcijfer 9,2
Er is altijd ruimte om te groeien. Om klanttevredenheid te vergroten. Op dit moment heeft Maxilia een klanttevredenheidscijfer van 9,2, en daar zijn we apetrots op. Maar achteroverleunen doen we niet. We bedenken iedere dag manieren om onze klanten beter te helpen. Of beter gezegd: verwachtingen te overtreffen. Daar hebben zij profijt van en Maxilia uiteindelijk ook.

5. Klantaccount: maak gegevens inzichtelijk

Wees jouw klanten een stapje voor. Bied hen een persoonlijke online omgeving aan, waar zij al hun gegevens kunnen controleren. De naam van hun contactpersoon, huidige bestellingen, afgeronde bestellingen, facturen, beschrijvingen van producten, veelgestelde klantvragen en de status van een levering. Is een bestelling klaar voor vertrek of moet het nog goedgekeurd worden door het transportbedrijf? Met een klantaccount neem je twijfels weg en hebben klanten de gewenste informatie paraat op ieder moment van de dag.

6. Persoonlijk: wees eerlijk en bereikbaar

Vergeet niet dat persoonlijk contact wordt gewaardeerd. Je kunt het achter de schermen nog zo goed geregeld hebben – van klantaccount tot pakbon – maar als je niet bereikbaar bent wanneer je klanten je nodig hebben, val je door de mand. Zorg ervoor dat de chat en de telefoon altijd bemand zijn, en wees eerlijk. Kun je tijdelijk niet voldoen aan de wensen van een klant, omdat jouw leverancier overuren draait wegens een defect? Draai er niet omheen. Klanten, zowel potentiële als bestaande, hebben daar begrip voor. 

‘Zo, de buit is binnen. Wij zijn klaar.’ Met die gedachtegang scoor je geen punten. Leun niet achterover als de deal is gesloten. Bel die klant nog eens op om te vragen of de kerstgeschenken in de smaak vielen. Of stuur een e-mail. Persoonlijk contact kan op lange termijn zorgen voor een hoger conversiepercentage.

Personage
Over mailtjes gesproken: vervang die saaie handtekening van een verkoper in een witte blouse en een koptelefoontje achter zijn oren eens door een spontane foto. Dat is veel persoonlijker dan (potentiele) klanten een personage voorschotelen. 

7. Investeren: klanten tevreden houden

Een klant tevreden maken is investeren, maar een klant tevreden houden is minstens zo belangrijk. ‘Klanten behouden doe je door ze een bijzonder gevoel te geven en te bevestigen dat ze belangrijk zijn.’ (Content! Zuurstof voor je klanten, Antal de Waij) Dat kan door je klanten nog eens op te bellen, maar ook met een geschenk. Een tastbaar geschenk, zoals een warm, wit bolletje, een kerstpakket of een kaartje. Of een geschenk in de vorm van kennis, zoals een whitepaper.

Natuurlijk zit er een prijskaartje aan deze vorm van klantenbinding, maar de advertenties om nieuwe klanten te werven zijn ook niet gratis. Een klant op je website krijgen is één, maar ervoor zorgen dat ze ook nog bestellen is een tweede. Tevreden klanten kiezen niet zo snel voor de concurrent. Houd ze daarom warm, zoals de lokale bakker ook doet.

Raak niet in paniek van een klacht. Maak van een ontevreden klant een ambassadeur.

8. Bezorgdiensten: streef samen naar een topklantcijfer

Je kunt alles uit handen geven of zelf beheren. Werk nauw samen met bezorgdiensten, zodat je altijd op de hoogte bent van leveringen. Dan sta je ook niet met je rug tegen de muur wanneer een klant vraagt waarom zijn pakket al een paar dagen te laat is.

Klantenservice
Sinds dit jaar werkt Maxilia, internetleverancier in de promotionele branche, samen met UPS. Deze koeriersdienst staat bekend om zijn goede klantenservice. Zorg dat je samenwerkt met een partij die jouw klanten óók op nummer één zet. Dat maakt het streven naar hoge klanttevredenheid net iets makkelijker.

9. Samples: investeer in je klanten

Hoe weet je zeker of die zwarte puntlaarsjes die je online hebt gezien niet knellen bij je kleine teen? Door ze te passen. Natuurlijk. Je wilt iets zien en voelen voordat je aan kopen denkt. Je kunt op verschillende manieren het vertrouwen van jouw klanten vergroten, waaronder met retourrecht, niet-goed-geld-teruggarantie of het aanbieden van (gratis) samples. Schrijft de pen niet prettig? Is de thermosbeker groter dan verwacht? Of sluit het relatiegeschenk niet aan bij jouw wensen? Verleen service en je zult oogsten. 

10. Het juiste aanbod

Naast service bieden is het ook belangrijk de manier waarop jij jouw product of dienst aanbied. Persoonlijk langsgaan zoals bij een schildersbedrijf om het werk samen door te lopen, zodat je een gespecificeerde factuur kan opmaken. Zoals bij een online marketing bureau het gesprek aangaan met de klant, zijn wensen en doelstellingen in kaart te brengen voor een doeltreffend aanbod. Bij Maxilia gaan wij het gesprek aan met de klant, de behoeften en wensen worden besproken. Maar ook de factuur met een digitaal voorbeeld stylen wij in de sfeer hoe de klant zijn product zou gaan gebruiken. Rond dit af met een concurrende prijs, jouw klant wilt wel betalen voor service maar tot een bepaalde hoogte. Blijf scherp op marktwerking en jouw concurrentie.
 

Onvoldoende? Maak je klant ambassadeur!

Oké, laten we niet om de hete brij heen draaien. Het kan wel eens helemaal in de soep lopen. Met een ontevreden klant als resultaat. Raak dan niet in paniek: het is juist een moment om je service te laten zien (en je klanttevredenheid te verbeteren). Zo maak je van een klacht een kans, van een ontevreden klant wellicht een ambassadeur. 

Een klant als ambassadeur? Zo doe je dat:
1. Bied je excuses aan en toon begrip. ‘Wat ontzettend vervelend dat het pakket niet op tijd is geleverd voor het evenement.’
2. Onderzoek de situatie en vraag door om tot de kern van het probleem te komen. ‘Ik begrijp je niet helemaal. Kun je dat toelichten?’
3. Vraag de klant wat voor hem de beste oplossing is in plaats van zelf een voorstel te doen.
4. Onderneem zo snel mogelijk actie. Laat het niet liggen. Daarmee verspil je jouw kansen.
5. Neem nog eens contact op om te controleren of alles is goed gegaan of dat je nog iets kunt betekenen voor de klant.

De tevredenheid van jouw klanten valt of staat met glasheldere communicatie en steengoede service. Laat je niet uit het veld slaan door een klacht. Grijp het moment aan om je als organisatie te onderscheiden. Maak van jouw klanten ambassadeurs en je klanttevredenheidscijfer stijgt. O ja, en de verkoop? Als warme broodjes…